Customer Emotion Summit 2026, l’événement

Lors de cette édition, Candice François et Florian Loeser ont rappelé la raison d’être d’Igonogo : aider les entreprises à prendre des décisions plus fiables grâce à une donnée plus complète dans les enquêtes.

Leur conviction est de rendre les neurosciences accessibles aux entreprises, et en combinant expertise humaine et technologie, il devient possible de mieux comprendre ce que les consommateurs ressentent vraiment.

C’est cette approche qui permet d’aller au-delà des réponses classiques, sans complexifier l’expérience pour les répondants.

Les émotions comme levier business

Les échanges ont ensuite été ouverts par Angélique Gérard et Candice François autour d’une idée forte : les émotions ne sont pas un supplément d’âme. Elles sont un véritable levier de performance.

Entrepreneure, investisseuse et conférencière, Angélique Gérard est notamment connue pour avoir joué un rôle majeur dans le développement de Free et du groupe Iliad, où elle a dirigé pendant plus de vingt ans la relation abonnés. Aujourd’hui engagée en faveur de l’entrepreneuriat, de l’innovation et de la place des femmes dans les métiers de la tech, elle a partagé sa vision du rôle des émotions dans la performance des entreprises.

Dans un contexte où les organisations disposent déjà de nombreuses données clients, une partie essentielle de la décision reste pourtant invisible. Les clients ne savent pas toujours expliquer ce qu’ils ressentent. Ils ne formulent pas toujours leurs doutes, leurs préférences ou leurs freins. Parfois, ce qu’ils déclarent ne suffit pas à comprendre ce qui guidera réellement leur choix.

L’émotion devient alors un sujet business parce qu’elle aide à lire ce qui se joue derrière une intention d’achat, une perception de marque ou encore une expérience utilisateur.

Une table ronde avec L’Oréal, IFF et Salomon

Le temps fort de l’événement a été la table ronde « Comprendre ce que les clients ne disent pas », animée par Candice François.

Autour d’elle, trois clientes Igonogo ont partagé leurs retours d’expérience : L’Oréal, IFF et Salomon. Trois univers différents, trois façons d’utiliser la connaissance émotionnelle mais un même constat : le déclaratif seul ne raconte pas toute l’histoire.

Chez L’Oréal, l’émotion vient compléter la performance fonctionnelle. Dans des marchés très concurrentiels, un produit ne doit pas seulement être efficace. Il doit aussi créer une expérience, provoquer une adhésion et laisser une impression juste.

Chez IFF, acteur majeur de la création de parfums, l’émotion est au cœur du produit. En revanche, les échanges ont aussi montré qu’un produit peut ne pas être le mieux noté au premier abord, tout en révélant un territoire émotionnel très fort. Ces signaux permettent de ne pas écarter trop vite une piste créative et d’identifier un potentiel que les scores classiques ne suffisent pas toujours à révéler.

Chez Salomon, l’approche émotionnelle permet d’éclairer l’expérience utilisateur dans un univers souvent associé à la technique, à la performance et au produit. Elle aide à distinguer les vrais irritants des sujets surestimés en interne,et à prioriser les investissements produit là où ils auront le plus d’impact.

Compléter le déclaratif, pas le remplacer

L’un des messages clés de cette table ronde est qu’il ne s’agit pas d’opposer déclaratif et implicite.

Les réponses déclarées restent précieuses. Elles permettent de comprendre ce que les consommateurs formulent et expliquent. Mais lorsqu’il s’agit d’émotions, une partie de l’information échappe naturellement aux mots.

Les consommateurs peuvent rationaliser une préférence après coup, répondre ce qu’ils pensent être attendu ou dire aimer un produit sans pour autant être prêts à l’acheter.

En captant des signaux implicites pendant l’expérience de réponse, Igonogo vient compléter cette lecture. L’objectif : obtenir une donnée plus fine, plus proche du ressenti réel, et surtout plus utile pour décider.

C’est là que le ROI devient concret : moins d’incertitude au moment de choisir, moins de biais de complaisance, moins de surinvestissement sur des sujets qui ne sont pas prioritaires pour les consommateurs.

Les marques qui prennent une longueur d’avance sont celles qui savent écouter autrement. Celles qui cherchent à capter les non-dits, les hésitations, les signaux faibles. Celles qui transforment ces informations en décisions concrètes pour leurs produits, leurs services et leurs expériences.

Un grand merci à Angélique Gérard, Hélène Roman, Aurélie Coubart et Céline Monetta pour leurs partages et l’authenticité de leurs retours d’expérience.

Les émotions ne sont plus seulement un sujet d’étude. Elles deviennent un outil de décision.

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