Voyage Flammang est une entreprise familiale créée en 1949. C'est un réseau d'agences de voyages indépendant luxembourgeois fondé par deux frères. L’entreprise s’est développée, notamment avec l’expansion du tourisme à partir des années 90. Aujourd’hui, nous avons une centaine d'employés, 14 points de vente, dont 13 au Luxembourg et un en Belgique, ainsi qu’un site web qui bénéficiera bientôt d’une mise à jour avec un outil e-commerce plus performant. Cependant, nous sommes dans un petit pays avec un marché particulier, où la moitié des résidents ne sont pas natifs du Luxembourg. C’est un pays où la recommandation reste la meilleure des publicités. Je suis Fabian, et cela fait 15 ans que je travaille pour le groupe. J'ai commencé comme manager d’un point de vente en 2008. Puis, j'ai géré l’un des plus grands points de vente du groupe avec une équipe de 12 personnes, ayant également la charge de la formation continue. Depuis janvier 2020, je suis au siège, à la direction commerciale et marketing.
Ce que nous cherchions, c'était à mieux connaître nos clients. Nous n’avions jamais procédé ainsi, bien que nous en ayons discuté plusieurs fois en interne. Notre objectif était de mieux connaître nos clients pour pouvoir mieux adapter notre offre et cerner leurs attentes. Nous souhaitions identifier les domaines où nous n'étions pas suffisamment présents, les initiatives que nous n'avions pas prises ou certaines offres que nous n'avions pas adaptées ou proposées. L'idée était vraiment de mieux comprendre nos clients et de savoir qui ils sont. Avec notre outil informatique type CRM limité, il n'était pas facile d'observer le profil de nos clients, d'où ce premier objectif. Pourquoi Igonogo ? C'est un peu une coïncidence. Nous nous sommes rencontrés lors d'un événement Big Boss et nous venions juste de discuter en interne de notre souhait de réaliser une enquête. Ça a immédiatement correspondu, car c'était un produit qui répondait parfaitement à nos attentes. Nous voulions aussi proposer quelque chose de professionnel et ludique. Étant axés sur le service, avec une clientèle assez premium, nous souhaitions vraiment communiquer avec nos clients sur ces questions et pas avec un outil comme Google Forms.
Igonogo a projeté une bonne image de notre entreprise. L'outil donne une impression à la fois professionnelle et ludique, notamment pour certaines questions. Cela tombait très bien ; c'était l'idéal, et c'est pourquoi j’ai confirmé en 48 heures que nous étions partants.
Ce qui a aussi motivé notre décision, c'est que nous sommes une entreprise familiale avec une atmosphère familiale. Chez nous, ce sont les êtres humains qui comptent en priorité. Nous connaissons chacun personnellement dans l'entreprise, tout le monde se tutoie, et nous fonctionnons un peu comme une start-up, même si nous n'en sommes plus une. Nous avons donc également été séduits par la philosophie d'entreprise d’Igonogo.
Je dirais que tout a été apprécié. L'outil, même si la partie plus technique semblait un peu complexe au début, a finalement été rapidement maîtrisé, et nous avons su jouer avec l'outil assez facilement. Notre interlocuteur, Florian, était plus que disponible, toujours très bienveillant et avec une approche très sympathique. L'expérience, tant au niveau de l'outil que relationnel et professionnel, était absolument parfaite.
Dans un premier temps, l'aspect esthétique pour donner une image qualitative. Survey Monkey, même s'il est adéquat pour un questionnaire de satisfaction de 30 secondes, ne convenait pas pour notre enquête assez large de 5 à 6 minutes. Nous voulions vraiment donner une impression à la hauteur de la qualité de notre service. Nous avions également besoin d'une aide statistique. Nous souhaitions notamment mesurer l'importance de l'éco-responsabilité chez nos clients, car nous avions l'impression que le grand public s'en désintéressait un peu. C’est un sujet dont on parle beaucoup et qui prend de l'importance, mais nous avions du mal à mesurer l'engagement réel des clients et leur propension à agir. Nous avons pu déterminer quelles étaient les attentes des clients face à l'éco-responsabilité, savoir s'ils attendaient plus d'informations, plus d'offres, et comprendre l’importance qu’ils y accordaient vraiment. Nous avons pu croiser ces informations en fonction des profils, ce qui était aussi un atout majeur, impossible à réaliser directement avec un outil plus conventionnel et plus basique.
Les résultats vont nous aider à dresser les différents profils des clients pour envisager différentes façons de communiquer en fonction de chaque profil. Lors de la présentation des résultats, notre première réaction au sein du service marketing a été de constater que c’étaient les résultats auxquels nous nous attendions. Mais d’un autre côté, cela signifiait que nous connaissions bien nos clients et que nous étions en adéquation avec leurs attentes, ce qui est une bonne nouvelle.
Oui, bien sûr, c'était une expérience qui a été positive à tous points de vue.
Absolument rien de négatif, au contraire, tout a été parfait.
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